Всем добрый день) Никогда не думал, что такая ситуация возможна в принципе, но, оказывается, что я тоже живу в реальности, в которой отсутствует любая клиентоориентированность и обычные человесческие взаимоотношения между банком и клиентом.. Только на днях была новость, что чистая прибыль ВТБ в апреле составила 61,8 млрд рублей За январь-апрель компания заработала 208,5 млрд рублей. Но, видимо, этого мало, раз банк решил… Всем добрый день) Никогда не думал, что такая ситуация возможна в принципе, но, оказывается, что я тоже живу в реальности, в которой отсутствует любая клиентоориентированность и обычные человесческие взаимоотношения между банком и клиентом.. Только на днях была новость, что чистая прибыль ВТБ в апреле составила 61,8 млрд рублей За январь-апрель компания заработала 208,5 млрд рублей. Но, видимо, этого мало, раз банк решил цинично и принципиально нажиться на банальной ошибке пользователя в моем лице. Но обо всем по порядку: 05.06.2023 в 10:36 утра я решил положить очередную сумму в на свой накопительный счет в банке ВТБ через банкомат банка ВТБ номер 376441 Все шло гладко до момента зачисления средств, так как после внесения наличных рублей в банкомат я не обнаружил данной суммы на своем счете в мобильном приложении Через минуту я обнаружил, что данная сумма зачислилась на мой валютный счет в долларах, который когда то был открыт для внесения средств на брокерский счет ВТБ (которые также успешно были заморожены при поном попустительстве банка, но это другая история)) На этот моменте я осознал, что просто перепутал и вставил старую карту банка (мультивалютную виза) на который и произошло зачисление средств с конвертацией по курсу банка, что обесчпечило мгновенную потерю в размере 36 000 руб. (за счет “покупки долларов” по внутреннему курсу банка) Здесь хотелось бы добавить, что при совершении операции меню банкомата не позволяет выбрать счет внесения средств (просто открывается купюроприемник и деньги зачисляются), не просят подтвердить операцию по внесению рублей на валютный счет и прочие шаги, которые могли бы максимально нивелировать ошибку со стороны пользователя Но даже на этом моменте я продолжал сохранять оптимизм, так как когда то при аналогичной ситуации в Альфа-банке мне просто сделали возврат средств в полном объеме на мой счет, когда я обьяснил ситуацию Каково же было мое удивление, что при звонке в службу поддержки мне было отказано в этом довольно сухим и официальным языком, при этом без особого желания выслушать и понять суть проблемы. Хочу добавить, что оператор службы поддержки даже не упомянул о том, что можно подать официальное заявление на возврат средств. Просто “нет, банк ничего не вернет, так как сумма была зачислена в полном объеме и со стороны банка ошибок нет”. Правильно, ошибок нет, кроме полного отсутствия сервиса со стороны службы сервиса Пришлось идти в отделение и писать официальное обращение за номером CR-11005915 с описанием ситуации в надежде, что существует более компетентный сотрудник, который рассмотрит и поймет суть произошедшего и поможет в разрешении данной ситуации Каково же было мое удивление, когда спустя несколько дней я снова получил откзаз (скрин прилагаю) в котором снова официальным языком и очень общими формулировками про правильную работу банкомата мне было отказано в возврате средств. При этом в обращении в банк содержалось описание ошибки и всей ситуации(перепутал карты), а в ответе просто общие формулировки про корректность работы банкомата и ни слова про конвертацию, величинину комиссии и прочее. То есть банку вообще все равно в чем суть, я сомневаюсь теперь, что кто-то вообще читал и принял во внимания суть того, что указано в обращении, так как в повторном общении со службой поддерки мне было ясно дано понять, что никто лично моей проблемой заниматься не будет На данный момент я подал аппеляцию с подробным описанием ситуации и просьбой прислать письменный ответ банка на официальном бланке для дальнейшего обращения в суд 13/06/2023 Ну что друзья, как и ожидалось наш любимый ГОСбанк принял отрицательное решение на мою аппеляцию с кучей слов про курсы конвертации, комиссии и сожалением что так вышло и с надеждой на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество Я расцениваю это как узаконенное воровство и, честно говоря, я в полном шоке от уровня принятие решения в данном банке, клиентом которого я являюсь много лет Мне кажется, что это примерно, если бы вы пришли в парикмахерскую, которую ходите много лет и случайно оставили кошелек на рецепции, который руководство вам не то что не вернуло, а просто делает вид, что ничего не произошло) “Да, уважаемый клиент, мы взяли ваши деньги и не вернем их назад. Да, вы наш любимый клиент, конечно же приходите к нам стричься еще, но кошелек мы вам не вернем” 20/06/2023 На данный момент уже неделю жду ответ от Ольга Мамедова (руководитель Департамента по работе с обращениями клиентов – вице-президент) Пока что тишина… Официальный ответ на бланке организации тоже, видимо, буду ждать вечность (заканчивается вторая неделя с момента обещания его выслать по почте) ВТБ, такое ощущение, что мои вопросы никто не читает в ВТБ. Зачем вы мне пишите одно и тоже? Речь не о правилах проведения операций банком, а о клиентоориентированности и индивидуальном подходе к решению возникшей ситуации. Банк занет, что комиссия (заработок банка) в размере 36 000 руб. основан исключительно на ошибке пользователя, совершенной в том числе из-за не самого лучшего юзабилити меню банкомата, в котором НЕ УКАЗЫВАЕТСЯ ПОЛНОСТЬЮ счет внесения средств и ВАЛЮТА, в которой совершается операция, что вводит пользователя в заблуждение, как в моем случае. Но вопрос все же был в другом: считает ли банк, что зарабатывать на ошибке пользователя это корректно и зная об этой ошибке, несмотря на долгий процесс обьяснения и ПОНИМАНИЯ со стороны банка из-за чего она возникла, все равно принципиально не ИДТИ навстречу своему постоянному клиенту? Это официальная политика банка, правильно? Повторюсь, банк прекрасно знает, что это ошибка и никакого умысла со стороны клиента не было, но просто НЕ ХОЧЕТ возвращать деньги, которые его же клиент ошибочно ему перевел. Вот в чем ситуация и это очень странно и мелочно выглядит со стороны банка ВТБ 27/06/2022 До сих пор не получил внятного ответа на запрос Звонки службой поддержки игнорируются, но, зато, регулярно получаю предложения от банка с супер-выгодными предложениями по кредиту На это у банка всегда есть время и свободные специалисты Также до сих пор не получил официальное письменное уведомление по почте (прошел почти месяц) Есть и хорошая новость – доллар подрос и банк на мне заработал на данный момент не 36 000 руб., а “всего” 23 000 руб.)) 29/06/2023 “Позиция банка не изменилась” Банк ВТБ открыто говорит о том, что он ЗНАЕТ что обогатился за счет ошибки своего клиента и принципиально не хочет возвращать средства. Понмаете? Альфа-банк МОЖЕТ так делать и делает, а ВТБ настолько жадные, что готовы выглядеть мошенниками в глазах своих же клиентов, лишь бы не отменять опреацию Но удивительно другое: ведь есть же какой-то человек, который принял это решение. И он точно с высшим образованием, прочел много умных книг, прошел кучу обучений, наверное, у него есть свой взгляд на мир и его устройство и при всем этом, этот же человек принимает решение, которое никак не вяжется с его уровнем развития как личности и профессионала. Удивительно.. такой вот государственный банк у нас, друзья
